质量一词虽然容易理解，却难以定义，优思学院认为，质量的含义可以分为两种，取决于它所处的语境。
首先，质量在经典意义上与工业社会的制造过程相关。在这种情况下，质量指的是“履行对消费者的承诺”，这就是菲利普·克罗斯比（Philip B. Crosby）所说的质量就是“符合要求”（Conformance to requirements），是指产品或服务符合既定标准。这可以通过实际性能与预期性能的比率来衡量，而不仅仅是看标准是否更高。
举个例子，如果我们有两部摄像头规格不同的智能手机，分别是8MP（百万像素）和16MP。虽然16MP的分辨率更高，但如果实际表现是16MP的摄像头只能达到15MP，而8MP的摄像头完全达到8MP的标准，那么8MP的摄像头质量实际上更高。尽管16MP的规格仍然更高。
然而，这种质量的定义更偏向于工业社会的生产过程。
今天的社会则更接近于“后工业社会”，服务业占据了主导地位。这也使得质量的定义发生了变化。
这就引出了第二种、也就是在服务行业中的质量定义。在服务行业中，没有实物生产，服务更注重满足客户需求并让他们满意。但这里有一个挑战：大多数客户并不完全了解自己的需求，这会影响他们的满意度。
因此，在服务业中，质量的含义有所扩展。质量指的是“帮助客户明确需求并满足这些需求，确保他们满意”。这也成为现代的精益管理、六西格玛管理中的核心质量思想。
总结来说，质量的定义是动态的，随着时间和环境的变化而不断演变。