一、工作制度
1. 工作时间：客服部工作人员应按照医院规定的时间进行工作，确保在规定时间内接听电话，回复邮件，处理问题。
2. 岗位职责：客服部工作人员应明确自己的岗位职责，熟悉医院的服务项目和流程，了解患者的需求和期望，提供专业的咨询和服务。
3. 沟通技巧：客服部工作人员应具备良好的沟通技巧，善于倾听，善于表达，善于解决问题，提高患者满意度。
4. 团队合作：客服部工作人员应注重团队合作，积极与同事沟通协作，共同完成工作任务。
5. 礼仪规范：客服部工作人员应遵守医院和部门的礼仪规范，着装整洁，态度热情，语言文明。
6. 培训考核：医院应定期对客服部工作人员进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务水平。
7. 患者隐私保护：客服部工作人员应严格遵守患者隐私保护制度，不得泄露患者的个人信息和病情。
8. 投诉处理：患者如有投诉，客服部应及时处理并给予合理的解决方案。
9. 工作记录：客服部工作人员应做好工作记录，包括患者咨询内容、回复时间、解决方案等，以便于后续的查询和统计。
二、工作流程
1. 患者咨询：患者可以通过电话、邮件、微信、QQ等方式咨询医院服务。客服部应及时接听电话，接收邮件，回复微信和QQ咨询。
2. 分配任务：客服主管根据患者咨询类型和内容，将任务分配给相应的工作人员。如需多个工作人员共同处理，应合理分配任务。
3. 回复患者：客服工作人员应根据患者咨询内容，提供专业的解答和建议。如需请医生或其他部门协助处理，应及时转接电话或发送邮件。
4. 记录归档：客服工作人员应及时记录患者咨询内容、回复时间、解决方案等，以便于后续的查询和统计。如需存档患者信息或病情细节，应严格遵守患者隐私保护制度。
5. 定期回访：客服工作人员应对疑难问题或投诉患者进行定期回访，了解患者满意度，提出改进措施。
6. 工作反馈：客服主管应定期向医院领导汇报工作情况，提出改进意见和建议，为医院的整体运营提供支持。
7. 其他规定：客服部工作人员应遵守医院的其他规定，如值班制度、请假制度等。如有疑问或需要帮助，应及时与医院领导或相关部门沟通。
通过以上工作制度和工作流程的规范和实施，医院客服部能够更好地为患者提供专业的服务和支持，提高患者的满意度和忠诚度，为医院的整体运营和发展做出贡献。